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Dieses Lehrbuch erklärt, wie Dienstleistungsmanagement in der Praxis funktioniert und von der Wissenschaft erklärt wird. Sabine Haller und Christian Wissing erläutern die wesentlichen Aufgaben, die erfolgreiche Serviceanbieter meistern, und nutzen dazu zahlreiche Beispiele, Hintergrundinformationen und Theorien aus der Dienstleistungsforschung. Zwei Schwerpunkte zeichnen dieses Buch aus: Digitalisierung und Kundenorientierung. Denn ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement muss sich daran messen lassen, wie gut es innovative Technologien einsetzt, um konsequent die Bedarfe der Nachfragerinnen und Nachfrager zu befriedigen. Dabei planen moderne Serviceanbieter effektiv und handeln effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozess- und Qualitätsmanagement, der Kapazitätsplanung, dem Marketing, der Mitarbeiterführung oder der Erfolgssteuerung. Wie das geht, zeigt dieses Buch. Daher eignet es sich vor allem für Studierende und Lehrende sowie für Fach- und Führungskräfte der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungsmanagement. Neu in der 10. Auflage: Vertiefungen zum Nachhaltigkeitsmanagement, zur Marketingforschung, zum Marketing- und Innovationscontrolling sowie zur Marketing Transformation, zu Data Science und zur Personalfreisetzung. Zudem wurden Beispiele, Statistiken und die interaktiven Flashcards auf den neuesten Stand gebracht. Laden Sie die Springer Nature Flashcards-App herunter und nutzen Sie exklusive Inhalte, um Ihr Wissen zu prüfen und zu vertiefen. Der Inhalt Dienstleistungen verstehen – Bedeutung und Merkmale von Services Kunden analysieren – Kauf und Bewertung von Dienstleistungen Strategisch planen – Serviceorganisationen langfristig aufstellen Innovation systematisieren – Neue Dienste entwickeln Service Operations Management – Dienstleistungen produzieren Dienstleistungsmarketing – Konzeption und Marketing-Mix Mitarbeiter managen – Servicepersonal finden, führen und motivieren Qualitäts- und Nachhaltigkeitsmanagement – Leistungen messen und optimieren Internationalisierung – Expansion von Dienstleistungen steuern Die Autorinnen und Autoren Prof. Dr. Sabine Haller ist Professorin für Marketing und Dienstleistungsmanagement. Prof. Dr. Christian Wissing lehrt zu interdisziplinären Fragen des Marketings an der BSP – Business & Law School Berlin.